Keď sa povie “dobierka”, väčšine eshopistov sa zježia všetky chlpy. Zbytočné náklady na poštovné a obaly, neprevzaté objednávky, spracovanie vratiek, strata času (a niekedy aj chuti ďalej podnikať). Dobierka je však v našich končinách silne využívaná a špeciálne pri niektorých segmentoch zákazníkov priam nevyhnutá. Ako s ňou pracovať efektívnejšie a aké nástroje nám pri tom môžu pomôcť? Prečítajte si moje konkrétne tipy a odporúčania priamo z praxe.

Dobierka – milovaná zákazníkmi, nenávidená e-shopármi

Dobierka je kultúrny fenomén starý ako e-commerce na Slovensku a v Česku sám. Prečo je tento spôsob platby stále taký populárny a prečo sa napriek moderným alternatívam nechystá na ústup?

Odpoveď má tri roviny:

1. Nedôvera zákazníkov: podozrievajú každý nový e-shop, nepomôžu ani sociálne siete či recenzie na Heureke.
   
2. Pohodlnosť – zákazník si povie: „Nezaplatím hneď, lebo čakám na výplatu/materskú, teraz nemám peniaze, ale kým balík príde, už budem mať.“
   
3. Zvyk: dobierka je v našom prostredí dlhoročný štandard. Mnohí zákazníci sú na ňu jednoducho zvyknutí a berú ju ako „normálny“ spôsob platby, hoci dnes už existujú rýchlejšie a bezpečnejšie alternatívy.
   

Existuje však aj problematickejšie skupiny zákazníkov, ktorí dobierku využívajú špekulatívne. Objednajú impulzívne, niekedy aj z viacerých eshopov naraz, no neskôr si balík neprevezmú. A napokon štvrtá skupina – bohužiaľ stále tá najrozšírenejšia. Ide o ľudí, ktorí si mylne myslia, že neprevzatie balíka je bežný spôsob „odstúpenia od zmluvy“. To však naozaj nie je. Stačí si prečítať diskusie na Modrom koníku a človek len krúti hlavou nad tým, čo si niektorí myslia.

Kto najčastejšie využíva dobierku?

Ak zhrniem najčastejšie dôvody výberu dobierky, sú to nedôvera, potreba kontroly nad objednávkou, zvyk a komfort, ale aj problematický cash flow. Z toho môžu vyplývať aj určité skupiny zákazníkov:

• starší ľudia (zvyk),
• mamičky na materskej alebo rodičovskej dovolenke (cash flow – uprednostnenie iných výdavkov),
• nedôverčiví zákazníci,
• ľudia pri prvom nákupe.

Nepreberačov a tých, ktorí si myslia, že neprevziať balík je „v poriadku“, sem nerátam. Proti nim je takmer nemožné sa brániť. Títo zákazníci často ignorujú fakt, že kliknutím na „Objednať s povinnosťou platby“, prípadne „Dokončiť objednávku s povinnosťou platby“ potvrdzujú záväznú kúpnu zmluvu.

Čo hovorí zákon

§ 588 Občianskeho zákonníka hovorí jasne: „Z kúpnej zmluvy vznikne predávajúcemu povinnosť predmet kúpy kupujúcemu odovzdať a kupujúcemu povinnosť predmet kúpy prevziať a zaplatiť zaň predávajúcemu dohodnutú cenu.“

Neprevzatím zásielky teda zákazník porušuje kúpnu zmluvu. Správny postup, ako od nej odstúpiť, je prevziať tovar a následne v zákonnej lehote 14 dní odstúpiť od zmluvy. Nie ho proste neprevziať.

V praxi má e-shop tri možnosti:

1. Dobrovoľná úhrada – výzva zákazníkovi na zaplatenie nákladov.
2. Postúpenie pohľadávky inkasnej agentúre.
3. Súdne vymáhanie – krajná, zdĺhavá a nákladná cesta.

Reálne to však rieši len minimum e-shopov. Ako eshopista si neviem predstaviť, že by som popri všetkých bežných povinnostiach ešte musel riešiť vymáhanie peňazí od problémových zákazníkov. Bohužiaľ, to nás však vracia na začiatok problému.

Ako minimalizovať škody z neprevzatých zásielok

Dobierka tu s nami bude ešte veľmi dlho a bojovať proti nepreberačom je náročné. Napriek tomu existuje viacero krokov, ktoré môžu e-shopy využiť na zníženie škôd.

1. Zavedenie poplatku za dobierku

Jedno z najčastejších riešení. Problém je, že reálne nič nerieši – poctivých zákazníkov trestá, špekulantov neodradí. Navyše dopravca si účtuje aj vlastný poplatok (napr. Packeta – doručenie domov do 700 € = 1 €, platba kartou pri doručení = 1,20 % z hodnoty s DPH).

Poplatok však môže odradiť impulzívnych nakupujúcich, ktorí si tak skôr rozmyslia, či nákup myslia vážne. Medzi najväčšími slovenskými hráčmi má dobierku spoplatnenú napríklad Alza.sk (1,02 €), Notino.sk (0,50 € – komunikuje ju dokonca ako najpoužívanejší spôsob platby) a Gymbeam.sk (1 €).

Zdroj: https://www.notino.sk/delivery-and-payment/

2. Umiestnenie dobierky v checkoute

Lacná, no účinná pomôcka. Ak dáte dobierku na koniec zoznamu možností, impulzívni zákazníci ju nemusia postrehnúť. V Rumunsku sme však naopak museli dať dobierku na prvé miesto – tam je tento spôsob platby veľmi obľúbený. Optimálne umiestnenie dobierky v pokladni tak môže niekedy závisieť od konkrétneho trhu.

3. Vizuálne označenie preferovaných platieb

Na Timestore sme skúšali vizuálne zvýrazniť preferovaný typ platby a spôsob dopravy ako odporúčanú možnosť. Zákazníka to síce k platbe kartou nenúti, ale vytvára to dojem, že ide o výhodnejší spôsob než dobierka.

Zdroj: https://www.timestore.sk/doprava-a-platba

4. Zvýhodnenie ostatných typov platieb

Platba kartou alebo prevodom by mala byť vždy zdarma. Pri dobierke dajte jasne najavo, že ide o spôsob, pri ktorom je poplatok navyše. Zákazníkov môžete motivovať aj drobnou zľavou (napr. 3 %) za platbu vopred.

5. Edukácia zákazníkov

Mnohí zákazníci si neuvedomujú, aké škody e-shopom spôsobujú neprevzatím balíka. Preto má a aj bude mať zmysel ľudí edukovať, či už v článkoch, alebo na samostatnej podstránke. Napríklad eshopy ako Gundogstore.sk či Topmodely.sk otvorene vysvetľujú, čo neprevzatie znamená, aké náklady vznikajú a aké sú možné dôsledky pre zákazníka. Aj takáto transparentnosť môže časť ľudí odradiť.

6. Dobierka len pre registrovaných zákazníkov

Technicky náročnejšie riešenie, vhodné pre väčšie e-shopy, no s efektom. Ak je zákazník ochotný venovať čas registrácii, pravdepodobnosť, že si balík prevezme, je vyššia. Hrá tu rolu aj psychologický faktor. Registrovaný zákazník môže mať pocit, že je „viazaný“ viac než anonymný kupujúci.

7. Obmedzenie dobierky len do určitej sumy

Praktické riešenie, najmä pri drahších produktoch. Napríklad: dobierku povoliť len do 100 €, všetko nad túto sumu platiť vopred.

8. E-mailové a SMS notifikácie

Dopravcovia posielajú základné notifikácie, no ich systém je rôzny. Česká PPL napríklad informuje zákazníka e-mailom o uložení balíka a každé dva dni posiela pripomienku. E-shop si môže zaviesť vlastný systém, ktorý bude komunikovať nielen to, že balík čaká, ale aj to, aké riziká a škody spôsobí jeho neprevzatie.

9. Zdôraznenie záväznosti objednávky

V košíku aj v e-mailoch zdôraznite, že objednávka je záväzná. Nezabudnite na zákonom definovaný text na button „Dokončiť objednávku s povinnosťou platby“. Aj keď to odradí len malé percento zákazníkov, svoj efekt to má.

10. Interná databáza problémových zákazníkov

Označte si zákazníkov, ktorí si balíky opakovane nepreberajú, a obmedzte im dobierku. V ideálnom svete by systém automaticky blokoval dobierku na základe e-mailu alebo histórie.

Bonus: Revízia dopravcov

Za časť neprevzatých zásielok nemôže zákazník, ale dopravca. Ak kuriér neurobí dostatočný počet pokusov alebo balík rovno presunie na výdajné miesto, šanca na prevzatie výrazne klesá. Preto sa oplatí sledovať štatistiky doručiteľnosti dopravcov a podľa toho ich preferovať či vyradiť.

Rýchle postrehy a odporúčania k dobierke

• Vystavovanie faktúr: Možno pre mnohých samozrejmosť, no stále sa nájdu e-shopy, ktoré to nerobia. Dobierkové faktúry vystavujte a odosielajte (!) až po skutočnom prevzatí zásielky zákazníkom. Vyhnete sa tak zbytočnej administratíve pri vratkách. Tento proces sa dá ľahko zautomatizovať – napríklad kontrolou stavu cez API dopravcu, ktoré sleduje stav zásielky.
  
• Dobierka ako must-have: V niektorých segmentoch je dobierka nevyhnutná a zákazníci ju priamo vyžadujú. Môžem to ilustrovať na vlastných projektoch:
  
  • Na Naturu.sk (turistické denníky) od začiatku roka prevládla platba kartou – tvorila 72,4 %, kým dobierka len 27,6 %.
    
  • Na CingyLingy.sk (detský sortiment) bol však pomer takmer vyrovnaný: platba kartou 54,4 % a dobierka 45,6 %.

Tento rozdiel pekne ukazuje, že zatiaľ čo mladšia aktívna cieľovka turistov prirodzene inklinuje k online platbám, cieľová skupina mamičiek na materskej alebo rodičovskej často volí dobierku. Najmä kvôli o niečo problematickejšiemu cashflow, aj zo zvyku.

• Dobierka podľa krajiny: Podiel dobierky sa výrazne líši podľa trhu. Z vlastných skúseností viem, že rozdiely môžu byť markantné
  
  • Poľsko (Naturu.pl): dobierku sme mohli úplne vypnúť, nikto ju nepoužíval a nemalo to žiadny vplyv na objednávky.
    
  • Rumunsko (Timestore.ro): opačná situácia. Dobierku sme museli vytiahnuť na prvé miesto v checkoute, keďže ide o najpoužívanejší spôsob platby v krajine.
    
  • Západná Európa (Nemecko, Rakúsko, Francúzsko): tam zákazníci často ani netušia, čo je dobierka. Jej používanie nie je súčasťou ich nákupného správania.
    

Tento kontrast len potvrdzuje, že u nás dobierka nie je len platobná metóda, ale skôr kultúrny fenomén, ktorý sa u nás drží zubami nechtami.

• Dobierková matematika: Dobierka môže priniesť vyššie konverzie, ale po započítaní reálnych nákladov (neprevzaté balíky, poškodené zásielky, čas pri spracovaní vratky) môže byť konečný zisk nižší než pri platbe vopred. Je preto dôležité nerátať iba počet objednávok, ale aj reálnu maržu po započítaní týchto nákladov.
  
• Pýtajte sa: Nie každé neprevzatie je zo zlého úmyslu. Ak balík ostane ležať, kontaktujte zákazníka. Niekedy šlo len o presun na neželané výdajné miesto alebo nedorozumenie. Pripraviť si tak môžete šablóny e-mailov alebo SMS, ktoré rýchlo vysvetlia situáciu a vyzvú zákazníka k reakcii. Neraz zistíte, že o balík má stále záujem. Samozrejme, tento tip je aplikovateľný ak vy a váš eshop máte na túto aktivitu nielen chuť, ale aj časový fond.
  
• Transparentnosť: Poplatok za dobierku komunikujte vždy otvorene. Zobrazte ho na podstránke Doprava a platba alebo na produktovej karte, nie až v poslednom kroku košíka. Zákazníci znášajú poplatky lepšie, ak rozumejú ich dôvodu. Nebojte sa vysvetliť, že poplatok pokrýva dodatočné náklady spojené s týmto spôsobom platby. Férovosť a otvorenosť sú často najlepšou zbraňou proti frustrácii zákazníka.

Záver

Dobierka je ako nechcený spolujazdec, ktorého ste si na cestu nepribrali dobrovoľne, ale jednoducho ho musíte vziať so sebou. Niekedy vám cestu uľahčí – napríklad tým, že zákazníkom dodá istotu, že ste bezpečný e-shop. Inokedy vás spomalí, keď musíte riešiť vratky alebo vám zaťaží cashflow. Tento spolujazdec sa jednoducho vezie s vami, či chcete alebo nie.Ak mu ale nastavíte jasné pravidlá, dokážete minimalizovať riziká a zároveň využiť jeho pozitíva. Transparentná komunikácia, edukácia zákazníkov a postupné motivovanie k platbám vopred vám môžu pomôcť, aby bola cesta s týmto spolujazdcom oveľa bezpečnejšia a menej nákladná.