Niektoré e-shopy robia email marketing len formou klasických kampaňových newsletterov. Raz za čas nejaká zľava, info o novinke na sklade alebo sezónna akcia a tým to končí. To je však škoda. Automatické emaily bývajú často výrazne výkonnejšie než klasické newslettery a v mnohých e-shopoch tvoria podstatnú časť tržieb z email marketingu.

Ide o emaily, ktoré odchádzajú automaticky v správny moment a reagujú na konkrétne správanie zákazníka. Oproti bežným newsletterom majú jednu veľkú výhodu. Komunikujú s ľuďmi, ktorí už s tvojím e-shopom prišli do kontaktu. Buď v minulosti nakúpili, pridali produkty do košíka alebo ti nechali svoj email.

V tomto článku sa pozrieme na základné emailové automatizácie, ktoré môže využiť prakticky každý e-shop bez ohľadu na to, čo predáva a na akej platforme je postavený.

1. Uvítacia séria

Jedna z najzákladnejších emailových automatizácií. Zákazník sa prihlási na odber noviniek, alebo sa nejakým spôsobom zaradí k odberu noviniek z tvojho e-shopu a ty mu pomocou série emailov môžeš predstaviť svoj projekt bližšie.

Nemusí ísť o nič komplikované. Veľakrát stačia dva alebo tri emaily rozložené do niekoľkých dní. Prvý email príde okamžite. Potvrdí registráciu, predstaví značku a povie zákazníkovi, čo môže očakávať. Často býva súčasťou aj zľava na prvý nákup.

V ďalších emailoch môžeš ukázať najpredávanejšie produkty, recenzie eshopu/produktov od zákazníkov alebo priblížiť hlavné benefity nákupu v tvojom e-shope. Ak sa niekto prihlásil na odber noviniek, pravdepodobne ho tvoj e-shop zaujal. Bola by škoda tento moment nevyužiť.

2. Opustený košík

V nedávnom článku som rozoberal najčastejšie dôvody, pre ktoré zákazníci opúšťajú košík a nedokončia nákup. Presne na odchyt týchto potenciálnych zákazníkov slúži automatizácia opusteného košíka, prípadne opustenej pokladne v prípade e-shopov na Shopify.

Zákazník si pridá produkty do košíka a odíde. To ešte neznamená, že nakúpiť nechce. Často len nemá čas dokončiť objednávku alebo si chce všetko ešte raz prejsť predtým, než vytiahne kartu a zaplatí.

Nie je preto prekvapením, že automatizácia s opusteným košíkom patrí medzi najčastejšie používané emailové automatizácie. Oslovuje totiž ľudí, ktorí už prejavili konkrétny záujem o konkrétny produkt. Samozrejme, aby si mohol zákazníkovi email odoslať, musíš jeho emailovú adresu najprv získať. Pri Shopify preto býva často výkonnejšia automatizácia opustenej pokladne, kde zákazník email zadáva priamo počas nákupného procesu.

Najčastejšie sa používajú jeden až tri emaily. Prvý sa zvyčajne odosiela krátko po opustení košíka, druhý na ďalší deň a tretí po niekoľkých dňoch. Niektoré e-shopy v poslednom emaile ponúknu zľavu, dopravu zadarmo alebo inú výhodu, ktorá môže zákazníkovi pomôcť s rozhodnutím.

Tu však treba byť opatrný. Ak začneš rozdávať zľavy príliš rýchlo, zákazníci si na to môžu zvyknúť a pri ďalšom nákupe budú automaticky čakať na zľavový kupón. Obzvlášť pri produktoch, ktoré ľudia nakupujú opakovane.

Z mojej skúsenosti preto v mnohých prípadoch úplne stačí jeden alebo dva dobre napísané pripomienkové emaily. Často dokážu priniesť veľmi pekné výsledky aj bez toho, aby si musel znižovať svoju maržu.

💡Pozri aj: Shopify Flow: Nástroj na automatizáciu, ktorý ti ušetrí čas (a nervy)

3. Séria po nákupe

E-shopy často po potvrdení objednávky prestanú komunikovať. Teda aspoň do momentu, kým nepríde ďalšia kampaň alebo newsletter. Pritom práve obdobie po nákupe býva ideálny moment na ďalšiu komunikáciu. Zákazník má nákup ešte čerstvo v pamäti a so značkou je stále v kontakte.

Séria emailov po nákupe môže obsahovať žiadosť o recenziu, odporúčanie súvisiacich produktov, tipy k produktu, návod na používanie alebo odpovede na najčastejšie otázky. Jej cieľom nie je okamžite predať ďalší produkt, ale zlepšiť zákaznícku skúsenosť a budovať vzťah so zákazníkom aj po dokončení objednávky.

Recenzie sú podľa mňa stále jedna z najviac podceňovaných oblastí email marketingu. Zákazníci ich sami od seba väčšinou nechávajú iba vtedy, keď sú extrémne spokojní alebo naopak veľmi nespokojní. Dobre načasovaný email so žiadosťou o recenziu vie množstvo hodnotení výrazne zvýšiť.

4. Pripomienka ďalšieho nákupu

Ak predávaš produkty, ktoré zákazníci nakupujú pravidelne, môže ísť o jednu z najziskovejších emailových automatizácií vôbec. Funguje jednoducho. Po určitom čase od nákupu zákazníkovi pripomenieš, že sa pravdepodobne blíži moment, kedy bude produkt potrebovať znova.

Typickým príkladom sú doplnky výživy, káva, kozmetika, krmivo pre zvieratá alebo rôzne drogériové produkty. Ak poznáš približnú dobu spotreby, vieš email odoslať v správnom čase a zvýšiť šancu, že zákazník nakúpi opäť práve u teba.

V praxi to nie je nič zložité. Automatizácia sa spúšťa na základe času od poslednej objednávky. Stačí odhadnúť, ako dlho zákazníkovi produkt vydrží, a podľa toho nastaviť časový odstup. Pri doplnkoch výživy je to napríklad pomerne jednoduché, keďže odporúčané dávkovanie býva presne stanovené. Trafiť presný interval na deň pritom nie je dôležité. Dôležité je byť tam zhruba vtedy, keď zákazník začne riešiť, či si má produkt objednať znova.

Ideálne je tieto intervaly časom doladiť. Keď máš za sebou nejaké objednávky, vidíš reálne, ako často sa zákazníci vracajú, a podľa toho vieš timing upraviť. Pri širšom sortimente s rôznou dobou spotreby sa často oplatí rozdeliť produkty do viacerých skupín a pre každú nastaviť vlastný interval.

Veľkou výhodou tejto automatizácie je, že neoslovuješ úplne nového návštevníka. Komunikuješ so zákazníkom, ktorý už u teba nakúpil a tvoju značku pozná. Aj preto bývajú výsledky často výrazne lepšie než pri klasických newsletteroch.

5. Win-back séria

To, že zákazník niekoľko mesiacov nenakúpil, ešte neznamená, že na tvoju značku zabudol. Možno len nemal dôvod vrátiť sa na web alebo jednoducho nakúpil inde.

Win-back automatizácie sa spúšťajú po určitom období neaktivity, napríklad niekoľko mesiacov od posledného nákupu alebo otvorenia emailu. Niekedy stačí zákazníkovi pripomenúť, že tvoj e-shop stále existuje a ukázať mu niečo nové, čo by ho mohlo zaujať. Môže ísť o predstavenie noviniek alebo špeciálnu ponuku pre vracajúcich sa zákazníkov.

Posledný email série môže byť pokojne aj priama otázka, či chce zákazník naďalej odoberať tvoje emaily. Znie to možno trochu paradoxne, no niekedy je lepšie mať menšiu databázu aktívnych kontaktov než tisíce ľudí, ktorí tvoje emaily dlhodobo neotvárajú.

Aký nástroj na automatizáciu použiť

V Shopify ekosystéme sa na emailovú automatizáciu veľmi často využíva Klaviyo. Sám som ho používal na svojich e-shopoch a z pohľadu možností mu naozaj nemám veľmi čo vytknúť. Ponúka prakticky všetko, čo väčší e-shop od takéhoto nástroja potrebuje. Na druhej strane však nepatrí medzi najlacnejšie riešenia a jeho nastavenie môže byť pre začiatočníka pomerne náročné.

Prešiel som na natívnu aplikáciu Shopify Email. Pre väčšinu menších e-shopov podľa mňa bez problémov pokryje všetko, čo sme si v tomto článku ukázali. Veľkou výhodou je, že je priamo integrovaná v Shopify a človek nemusí riešiť ďalší externý systém.

Ak však pracuješ s väčšou databázou, chceš pokročilejšiu segmentáciu, viac možností pri formulároch (využiť musíš Shopify Forms, pričom táto appka je síce spoľahlivá, ale pomerne obmedzená) alebo plánuješ stavať komplexnejšie automatizácie, Klaviyo bude pravdepodobne lepšia voľba.

Okrem Klaviyo existujú aj ďalšie riešenia ako:

• Omnisend
• Mailchimp
• Brevo
• ActiveCampaign

Osobne sa však pri Shopify e-shopoch najčastejšie stretávam práve s kombináciou Shopify Email alebo Klaviyo, podľa toho, aké náročné požiadavky má konkrétny e-shop.

Ako začať s automatizáciami

Ak zatiaľ nemáš nastavené žiadne automatizácie, začni s uvítacou sériou a opusteným košíkom. Ak by som si mal vybrať len dve automatizácie, ktoré nastaviť ako prvé, boli by to práve tieto.

Ostatné automatizácie môžeš pridávať postupne podľa toho, ako bude e-shop rásť. Z mojej skúsenosti je lepšie mať dobre nastavené dve automatizácie než desať rozpracovaných.

Ak si nie si istý, kde začať alebo ktoré automatizácie budú dávať zmysel práve pre tvoj e-shop, pokojne mi napíš na ahoj@markomurani.sk.